di MOWA
«Chi offende se la scorda e chi è offeso se la ricorda» (Proverbio popolare toscano)
Vorremmo raccontarvi una delle tante “perle” di malfunzionamento di un servizio vendita store online e consegna “door to door”, che ci è stato raccontato e che qualcuno potrebbe chiamare in altro modo dopo aver sentito come si sono svolti sino ad ora i fatti,… tutto facilmente documentabile.
Come avvertenza non si citerà il nome della società (planetaria) interessata perché si pensa sia insignificante nell’esporre il caso di disservizio, così come si useranno solo nomi di fantasia dei call center dedicati alla ricezione dei reclami.
Una storia che ci si augura finisca in una class action perché, se la matematica non è un’opinione, N casi nel nostro Paese esponenzializzati per i clienti del globo, risultano una cifra X in soldi “trattenuti indebitamente” esorbitante.
Ma iniziamo con il girone dantesco e con la premessa che si sta parlando di un cliente decennale che non ha mai avuto contenziosi di natura fiduciaria con la multinazionale.
Arriva una prima comunicazione mail dopo più di un mese dalla restituzione di un prodotto (in quanto non funzionante e reso secondo le indicazioni della società nei tempi stabiliti e di cui è già stato emesso il rimborso) che afferma, a loro dire, che il pacco non era pervenuto e che avrebbero riaddebitato lo stesso importo di valore in €.
Alla chiamata il call center risponde dalla Romania, al telefono la signora “Angela” che, purtroppo, parla un italiano stentato e non comprende che il prodotto era già stato reso e che era avvenuto, anche, il rimborso economico.
Altra mail della società in cui si diceva che sarebbero stati fatti degli accertamenti.
Come altri accertamenti se avevano già controllato la prima volta e provveduto al rimborso?
Richiamato altro operatore del call center, peraltro gentilissimo e molto assertivo, che fa capire (dopo diversi minuti di accertamenti vari) che era tutto a posto, che si erano sbagliati e nulla era dovuto perché avevano appurato il malinteso e, tutto ciò, lo confermava in una mail di riscontro con il cliente.
Finità lì? No, perchè dopo qualche ora arriva un nuovo avviso, tramite mail, dalla società in cui si ritira fuori la storia già detta dalla prima signora “Angela”.
Spazientito il cliente richiama e parlando questa volta con tal “Giacomo” viene a sapere che il pacco era sì arrivato ma con altra mercanzia all’interno. Si chiede, a questo punto, di cosa si stia parlando e si scopre che al cliente, nonostante abbia fatto le cose in regola, si attribuisce un velato patentino di disonestà che, ovviamente, non è digeribile e, allora, viene chiesto come sia possibile che non siano stati fatti i dovuti accertamenti che partono dal momento del prelievo del prodotto a casa sino all’arrivo… sempre che all’arrivo non avvenga altro ancora…
Addestrato ad ascoltare ma non a sentire le ragioni dei clienti tal “Giacomo” del call center non si sposta di un millimetro dalle sue posizioni e risponde con dei banali “capiamo”, “lei ha ragione” ecc., che fanno ancor più male perché il cliente chiede altro in quel frangente (cioè trasparenza) e, men che meno, vuol sentirsi bollato (anche se non detto esplicitamente ma la voce tradisce il pensiero), da un’emerito sconosciuto, come “il solito tizio che vuole fare il furbetto” e, nonostante vi sia un più che decennale integerrimo rapporto tra cliente/consumatore e la società, si sente sporcato da parole senza senso e che suonano come “non sapessimo che sei un habitué”.
Il cliente insiste nel chiedere come sia potuto succedere che da un operatore all’altro arrivino mail discordanti che non fanno, certo, un buon servizio ad una società planetaria che ha speso soldi in tecnologia in ogni angolo e non ha provveduto, viste le pagine infinite su internet di problemi analoghi, a trovare un rimedio.
Il cliente che non si sente appagato e cerca di suggerire dei sistemi di controllo che partono già dal ritiro della merce consegnata (non funzionante e/o rovinata) da restituire da visionarsi seduta stante e controfirmata ma le orecchie dell’operatore non sentono nulla.
Altra mail dalla società in cui si dice che vi sarebbero stati accertamenti, sottintendendo un prelievo di altri soldi per un bene che è stato restituito.
Come pensate si dovrebbe sentire una persona onesta che chiede trasparenza e viene sballottata da una struttura così poco ricettiva e che la fa sentire come un untore di disonestà?
Il cliente ritorna alla carica con un’altra telefonata ad un nuovo operatore perché, visto che attende altri prodotti ordinati in precedenza al contenzioso con la multinazionale, non vuole avere problemi e anche perchè, nel frattempo, leggendo in internet ha scoperto vari reclami fatti da altri utenti a cui sono stati tolti valori di molto superiori al suo.
Qualcuno ha scritto anche di essere rimasto deluso dalla inefficacia (incapacita? Voglia?) dei servizi di difesa dei consumatori che non sono riusciti a mettere mano per le migliaia di persone che hanno avuto problemi analoghi e qualcuno ha perso, addirittura, migliaia di €uro. Di Class action neanche sentirne parlare…
Quarta chiamata del cliente in poche ore al call center, perché non si può sopportare, giustamente, di sentirsi vessato in questo modo e non poter far valere le proprie ragioni di persona onesta, questa volta risponde tale “Claudia”, ma, il mantra dell’operatrice non cambia di molto dal precedente al punto che qualcosa scatta nel meccanismo di routine delle risposte fin quando il cliente sostiene che questo modo di agire potrebbe essere stato fatto dagli stessi dipendenti a danno di quelli corretti come lui.
Scatta il meccanismo di responsabilizzazione e si inverte la condizione che tra di loro potrebbe esserci qualcuno che si rende complice dei disonesti che non sono in questo caso i clienti. Risultato. Metteranno un team di investigatori a verificare. Cosa? Come?
La domanda che viene posta in generale è: perché la società non denuncia chi commette un illecito che sia esso cliente, dipendente o altro? Perché si preferisce abusare dei clienti onesti trattenendo quantità economiche senza fare le dovute verifiche prima che succedano i disguidi che ammontano a cifre da capogiro?
Cui prodest (A chi giova)? dicevano i latini…
Speriamo che qualche magistrato o team di legali legga questa storia perché sicuramente farebbe clamore e, forse, placherebbe le ingiustizie subite da migliaia di clienti onesti che, oltre a perdere i soldi, hanno perso fiducia nelle Istituzioni e, peggio ancora, nella Giustizia, primo pilastro di un sistema democratico!
Foto di CHUTTERSNAP